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提高服务质量的必要性和切入点
2010-3-1 发布
     现代酒店企业,在行业竞争十分激烈的今天,提高服务质量对酒店的发展和生存有着关键性的作用。如何营造轻松、愉悦的消费氛围,塑造酒店精品意识,追求规范、个性、超值的服务,来满足多层次、多方面、多变化的服务要求已经是一个刻不容缓的问题。 

  然而,酒店服务质量的优与劣,是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉—客人预先的期望。所以,除了给客人一个正确的期望值外,关键是要提高客人的现时感觉,而客人对酒店的感觉,则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。

  众所周知,客人的需求,既有一般的基本需求,又有个性的特殊需求,而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而,要满足客人的要求,酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务,又有针对客人个性需求和变化的超常服务。,由此可见,优质服务=规范服务+超常服务。 

  所以提供优质、高效、快捷、真诚的亲情化、个性化的软件服务产品,来满足客人变化万千的服务需求是现代酒店竞争的一大焦点.

  可是要做到优质服务应该从哪下手呢?那我们就要关注以下几个方面了。

  微笑、问候、礼貌 

  每一位进入酒店的客人,在踏入酒店大门时,都希望见到服务人员亲切的微笑,热情而真诚的问候,彬彬有礼的举止,这是酒店留给客人的第一印象,也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂,高档名贵的装饰代表不了酒店的热情,它只是星级和档次的体现。

  高效、规范、准确 

  无论前台登记入住,还是餐厅用餐,过久的让客人等待,都将使我们的服务大打折扣,甚至遭致客人投诉。每一位进入酒店享受服务的客人,都希望酒店的服务规范、高效、准确,符合星级标准,甚至是超值服务。 

  服务人员的业务技能是否训练有素,酒店是否整体达到星级水准,也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务,对客人来说就是贬值的服务;不是规范的服务,对客人来说就是失去价值的服务;不是准确的服务,对客人来说就是失败的服务。 

  尊敬、关心、体贴 

  很多的酒店服务业,把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位,并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候,甜美的微笑、鞠躬致意、礼让服务等,处处体现出把宾客当成上帝来予以尊敬、关心、体贴。这是酒店业在服务中不能欠缺的。 

  尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客,吸引新顾客,提高服务质量,与客人建立长期合作关系的基础,是服务行业经营管理的生命,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。 

  安全、舒适、方便 

  宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境,包括人身和财产安全,设备设施的使用安全,食品卫生安全,电话网络的安全,都必须得到保障。没有人身和财产的安全,再豪华的酒店,再优惠的价格,再优良的服务,也不会有太多的顾客光临下榻。

  “安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。

  特色、文化、创新 

  客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化,经营服务有创新。要让客人感受到酒店在经营与服务方面,处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。

  绿色、环保、洁净 

  绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人,培养忠诚顾客,只能是一句空话。 

  21 世纪的酒店,不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性,更要在软件建设上下大力气,花大功夫去研究客人,分析客人。同时更应在日常服务与管理工作中去接触客人、了解客人,不断提高对客服务技巧与艺术,这样才能不断升华、完善、满足客人对酒店提出的诸多服务需求。

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